L'intervento formativo si basa su un modello già testato che prevede l'utilizzo del role-playing e di una riflessione mediata su casi concreti e raccolti attraverso il racconto dei partecipanti alla formazione. I casi esemplari verranno presentati ed analizzati durante la formazione e commentati durante gli incontri, costituiranno la base di partenza per il dibattito e saranno lo spunto per verificare i problemi più frequentemente riscontrati, per procedere ad una puntuale riflessione sulle tematiche emerse e per offrire soluzioni funzionali alla risoluzione dei problemi descritti. Le narrazioni delle problematiche più frequenti e descritte come più difficili da affrontare dagli operatori coinvolti nella formazione, saranno videoregistrate da un team di tecnici di grande esperienza: il regista e i suoi tre cameramen filmeranno i vari incontri e grazie al lavoro di post-produzione, comprensivo di montaggio e di inserimento musiche originali composte appositamente per il corso, saranno utilizzate come video-clip descrittivi della situazione problematica presentata che consentiranno di evidenziare errori tipici e soluzioni alternative, allo scopo di migliorare le competenze comunicative e relazionali dei partecipanti. Il modello formativo è di tipo esperienziale, con presentazione di pillole teoriche dei contenuti oggetto dell'intervento, con una puntuale verifica dei temi trattati e con un'analisi delle tematiche emerse a seguito della formazione nel gruppo al quale si rivolge l'intervento. L'attività di formazione presenta tecniche e metodi di gestione della comunicazione efficaci nella gestione dei clienti, nell'assistenza e nell'accoglienza, anche telefonica, sviluppando la capacità di risoluzione dei problemi che possono insorgere nell'ambito del rapporto con il pubblico. L'obiettivo principale del corso formativo è quello di fornire agli operatori degli strumenti teorico-tecnici in grado di incidere nella loro operatività, nonché di verificare i principali effetti, i processi e le dinamiche presenti ed attive nella comunicazione con il cliente. Nella formazione sono presentate pillole esplicative incentrate sulla comunicazione verbale e non verbale, sulla comunicazione efficace, sull'empatia e la costruzione della relazione, sull'analisi dei significati della comunicazione e delle tecniche di ristrutturazione e di negoziazione del significato della comunicazione, allo scopo di agire sulle competenze comunicative e relazionali ed incidere sull'implementazione di tali competenze.